Как продать кредит клиенту


Продажа банковского продукта с помощью метода шести шагов

19 июля • 2017

 

Зачастую, продажа банковских продуктов является непростой задачей не только для новых, но и для опытных менеджеров. Безусловно, неосязаемость продукта играет в этом существенную роль. Узнать некоторые секреты продажи таких продуктов вы сможете из данной статьи.

ПродажиБизнесТренинги

«Мне не приходилось встречать преуспевающего торгового работника, который отправлялся бы к клиенту с предложением, предварительно к этому не подготовившись».

- Бак Роджерс.

Потребительское поведение ежедневно меняется под влиянием инноваций в сфере продаж. Высокая конкуренция на финансовом рынке заставляет кредитные организации придумывать новые технологии продвижения и сбыта своих услуг.

Основная сложность продажи банковских продуктов – это неосязаемость финансовых услуг. Однако эта сложность не несёт ограничений на использование инструментов убеждения. Поэтому, для презентации продукта целесообразно использовать дополнительные аргументы, стимулирующие клиента на совершение покупки.

Эффективные методы продаж банковских продуктов

Разработанная мной методика VIP-продаж идеально подходит для продажи банковских продуктов:

  1. Психологическая подготовка и настройка на успешное завершение сделки. На данном этапе важно сформировать правильное намерение продавца – совершить продажу.
  2. Установление контакта с клиентом считается одним из самых важных моментов. Плохое начало не сулит хорошего результата. Здесь стоит учитывать, что у продавца есть всего лишь несколько минут, чтобы произвести благоприятное впечатление о себе.
  3. Выявление потребностей клиента - на этом этапе важно использовать метод активного слушания. На основании беседы, специалист сможет подобрать продукт, который будет соответствовать запросам и возможностям клиента. Лучше, если у клиента будет право выбора. В случае, если речь идёт о кредитном продукте, то можно предложить несколько вариантов займа.
  4. Презентация услуги – предоставление покупателю опций наиболее подходящих продуктах, основываясь на его потребностях и индивидуальных запросах. Так как услуги банка неосязаемы, можно использовать способ визуализации – создать картину счастливого будущего, уникальную для каждого конкретного клиента.
  5. Работа с возражениями – самый сложный этап сделки. Научиться продавать банковские продукты не просто, так как необходимо не только досконально знать сам продукт, но и уметь развеять все сомнения клиента, реальные или мнимые. В глазах потенциального клиента, само по себе упоминание кредитных организаций может вызывать негативные эмоции.  Хороший специалист всегда найдет способ превратить долгосрочные облигации в возможности для клиента, а также ответить на все актуальные вопросы. На этом этапе важно управлять разговором и подводить клиента к завершающему этапу.
  6. Завершение сделки подразумевает согласие клиента на подписание договора с банком. Бывает так, что покупатель сомневается в необходимости сделки или хочет сравнить предложения нескольких финансовых организаций. А если покупатель уйдет зондировать рынок интересующих его услуг и сравнивать продукты от разных банков, его можно легко потерять. В таких случаях эффективным методом заключения сделки после выявления потребностей и презентации является уникальное предложение, актуальное только «здесь и сейчас». Главная задача сотрудника банка довести клиента до заключения договора, ведь, как правило, второй шанс предоставляется достаточно редко. 

Продажа банковских продуктов – это вид деятельности, который требует от специалиста особых знаний и умений в области продаж.  Задача кредитной организации, заинтересованной в эффективном продвижении своих услуг состоит в том, чтобы обеспечить менеджеров по продажам всеми навыками, необходимыми для работы с разными типами клиентов и успешного заключения сделок. Именно профессиональный подход к обучению персонала и развитию отделов продаж и позволяет обеспечить важное конкурентное преимущество на рынке банковских услуг. А самый эффективный способ начать обучение персонала – это провести тренинг по продажам, с возможным продолжением в виде пост-тренингов и ассессмента сотрудников.

dmitriysemin.ru

Банковские скрипты продаж | Савостин PRO Банки Украины

Как продлить депозит клиента по телефону

Статья на эту тему (новая от 20/05/2017):

Эффективный скрипт и техника продаж банковских продуктов>>

Сотрудники классических банковских отделений, постоянно сталкиваются с необходимостью убедить вкладчика у которого выходит срок депозита, осуществить «перевклад» (оставить депозит на новый срок).

Из практики, я не раз слышал, как экономисты, несмотря на обучение «Активным продажам» и прочим тренингам, допускают одни и те же непростительные ошибки при общении с вкладчиками. я не претендую на звание гуру, но думаю мои ремарки будут полезны начальникам отделений или менеджерам, которые стремятся к саморазвитию.

Удержать клиента, не всегда просто, при условии, что ставки не всегда конкурентные, по этому, если не хватает мотивации, её нужно чем то дополнять, например дополнительным вниманием. Я предлагаю делать заблаговременный звонок клиентам, срок вкладов которых подходит к окончанию. Этот нетрудная работа займет у Вас не более 10-15 минут рабочего времени, при этом не только клиент будет окружен вниманием, но и Вы сформируете оптимальные остатки кассы.

Звонки рядовым вкладчикам, можно доверить экономисту. Неплохо если Вы приготовите ему скрипты продаж — речевые модули, которыми он будет пользоваться, до тех пор, пока они не будут отработаны до автоматизма.

Что я слышу от экспертов?

Я не однократно прорабатывал речевые модули — скрипты, по которым менеджер обязан работать с клиентом, как в живую, так и по телефону (обязан как минимум придерживаться). И уже даже и не думал, что услышу подобное, но как оказалось:

Эксперт — Добрый день это из банка, у Вас тут такая проблема, у Вас заканчивается депозит, что Вы будете делать дальше?

Клиент — (что отвечал клиент, к сожалению я не знаю)

Эксперт — Нет, для того чтобы продлить «Стандарт», Вы обязаны лично прийти на отделение, мы работаем с 9 до 17 часов, перерыв час, он плавающий, так что наберите с утра, когда Вы придете, чтоб не оказалось так, что Вам нужно будет ждать.

Этот диалог вымышленный, однако он состоит из реальных телефонных разговоров с клиентами, мне просто так будет удобнее объяснить — получиться более компактно.

1. Обязательно нужно представиться по имени, кроме того указать из какого банка, даже если клиент реально может вас идентифицировать по голосу.

2. Очень важно уточнить, что с Вами разговаривает именно клиент, а не его родственник.

3. Переспросите у клиента, удобно ли ему разговаривать, попросите уделить Вам несколько минут.

4. Избегайте при разговори с клиентом частички «не», категорически запрещается говорить клиенту слова или фразы: «проблема», «Вы должны», «Вы обязаны» — как минимум эти слова нужно исключить из лексикона.

5. Нельзя позволить клиенту самостоятельно решать, что он будет делать с деньгами (депозитом) — если Вы конечно хотите оставить вклад за своим отделением. Сразу предлагайте клиенту посетить отделение для перезаключения договора. Вариант с предложением решить самостоятельно «дефолный». Ваша цель предложить один единственный вариант — прийти и заключить депозит на новый срок.

6. Ускорьте процесс принятия решения — спросите время которое удобно для клиента (подготовьте все бумаги к его приходу) — клиент будет ощущать, что Вы экономите его время, а это уже даст ощущение комфорта. Согласуйте срок, валюту, ставку.

7. После того как договорились о сделке, начинайте «кроссить» — сообщите о акциях, возможно у клиента есть ещё дополнительные сбережения, которые он может принести.

8. Обязательно поблагодарите клиента.

9. Спросите разрешения позвонить ему утром в день сделки, для того что бы уточнить, все ли нормально, ничего ли у него не поменялось.

10. Попрощайтесь с клиентом, обязательно используя его имя — человек, люди — любят своё имя — таким образом концовка дополнительно оставит положительную эмоцию.

Используя данные 10 правил, можно быстро накидать скрипт — речевой модуль:

— Петр Петрович, добрый день! Банк финансы и Кредит, начальник отделения Евгений Савостин. Если Вам удобно разговаривать, прошу Вас уделить мне несколько минут.— 4 октября у Вас заканчивается депозитный договор, я Вас приглашаю осуществить перевклад. Мы подготовим все необходимые документы — какое время Вам будет удобным?

ТОЛЬКО ТОГДА, когда Петр Петрович начнет интересоваться ставками я их озвучу, и только тогда, когда он решит что это мало, начну искушать дополнительными бонусами.

Начальнику отделения на заметку.

  • Если мой менеджер позволит себе вопрос в плане — «будете забирать или нет» — он будет наказан.
  • Если мой менеджер позволит себе, просто вручить клиенту прайс ставок, при этом не пригласит клиента на консультацию — он будет наказан.
  • Если мой менеджер не уважает расходы отделения — он будет наказан.
  • Повышенная ставка — дополнительные процентные расходы.
  • Завоз, вывоз, покупка денег — расходы.
  • Скандал (противоречия, неподготовленность к сделке) с клиентом — расходы + его потеря.
  • Клиент никогда ничего не должен, мой клиент никогда не обязан.
  • Мой менеджер обязан спросить и попросить предоставить (согласно требованиям к нему, к менеджеру, так как ответственность выполнения инструкций и правил, прежде всего касается менеджера).
  • Мой менеджер обязан позвонить, пригласить, предупредить.

Успешных Вам продаж.

Прочитать ещё несколько статей по данной теме:

savostin.pro

Продажи банковских продуктов

В целом алгоритм активных продаж банковских продуктов не отличаются от алгоритма активных продаж чего бы то ни было. За исключением, разумеется, специфики банковских продуктов и услуг.Техника продаж банковских продуктов предполагает умение управлять разговором с потенциальным клиентом, в частности и в тех случаях, когда клиент не располагает информацией о финансовых инструментах управления средствами, не имел опыта сотрудничества с банком, а так же не обладает специфическим опытом.

Поэтому, прежде всего, нужно достаточно хорошо самому изучить и, разобраться в банковских продуктах, которые могут быть предложены вашим потенциальным клиентам. Сделать для себя представление о выгодности того или иного продукта, составить таблицу конкурентных преимуществ (выгод для клиента) и использовать её в ситуациях, когда требуется аргументированный ответ на возражения потенциальных клиентов. Определите потенциальные проблемы, которые решает ваш продукт или услуга.

Банковские продукты и услуги могут решать следующие задачи:Доход и преумножениеЭкономия и сбереженияБезопасность и надежностьУдобство пользования и управления

Специалист по продаже банковских продуктов, должен действовать согласно некоторому алгоритму для организации продаж банковских продуктов.

1.Обязательно набросать несколько вариантов сценария для начала беседы по телефону.Всё по порядку приветствие, уточняющие вопросы и т.д. Подробнее о сценарии разговора.

2.Обозначить для себя круг потенциальных клиентов, которым можно звонить. Частные лица, компании и пр. В зависимости от специфики предлагаемых вами банковских продуктов.Банки обычно предлагаю своим клиентам стандартный набор услуг, с небольшой разницей в условиях — несколько вариантов депозитных вкладов, кредитование, ПИФы, находящиеся под собственным управлением и т.д.

3.Следующий шаг – поиск и сбор необходимой информации, чем больше информации вам удастся раздобыть о вашем потенциальном клиенте, тем лучше у вас получится создать атмосферу доверия и заинтересованности в личности потенциального клиента.Обычно целью звонка в активных продажах банковских продуктов является назначение встречи.

В некоторых случая, возможно так же использовать технику нескольких звонков в случаях, когда собеседник проявляет интерес к банковским услугам, но не может определиться, что для него будет наиболее оптимальным. В этом случае вы сможете задать уточняющие вопросы о приоритетности задач, выяснить важнейшие критерии в выборе услуг и, предложить связаться с потенциальным клиентом чуть позднее. Для того чтобы подготовить оптимальное предложение отвечающее всем требованиям клиента, тем самым делать эффективные продажи банковских продуктов. Не забудьте продублировать информацию на е-майл. Собеседнику будет легче, в следующем разговоре, ориентироваться в предлагаемых услугах, видя перед собой необходимую информацию по теме вашего предложения. Руководствуйтесь всегда простым приемом: что прежде всего на месте потенциального клиента заинтересовало бы вас самих? Комплекс каких банковских решений поспособствовал удовлетворению выше перечисленных потребностей?

Особенность продаж в банке в том, что менеджер по продажам банковских продуктов должен помочь клиенту разбираться в предлагаемых финансовых инструментах, к примеру разъяснить такой механизм как начисление процентов по вкладам, научить корректно выбирать способ инвестирования и оказывать всяческую консультационную поддержку.

Еще один совет. Коллекционируйте возражения (записывайте после разговора) на которые вы не смогли сразу ответить по телефону. Затем анализируйте ситуацию, находите адекватные ответы на эти возражения и пополняйте свой список ответов на возражения.Не стесняйтесь спрашивать у коллег помощи в решении такого рода задач, в проработке ответов на возражения потенциальных клиентов.

Сохраняйте уверенность в себе, в продукте, в своем банке вопреки отказам, трудностям в работе.

Успехов в работе!

 

49,624 просмотров всего / 9 просмотров сегодня

salesmasters.ru

Что люди на самом деле хотят от кредитки?

Взяв любое исследование о том, почему люди оформляют кредитные карты, можно увидеть три основных мотиватора. И каждый сотрудник, носящий гордое имя credit card product manager их знает, но не каждый знает, как правильно применить это знание.

Я не претендую на абсолютную истину, но постараюсь объяснить, как работать с «карточными» потребностями клиентов.

Итак, три основные потребности клиента: 1. второй кошелек, 2. структурирование расходов, 3. на черный день.

И три основные потребности банка: 1. продажа, 2. активация, 3. утилизация.

С первым вариантом все понятно: люди сами ищут денег для расширения своих финансовых возможностей. Продажа по этой потребности самая легкая. За клиента здесь можно бороться длительностью грейс-периода или ставкой. А еще лучше, если клиент может сам выбрать тот параметр, который важен именно ему. При этом все потребности банка полностью удовлетворяются такими клиентами.

С вариантом №2 сложнее. Сразу оговорюсь, что под структурированием расходов клиентами понимается не возможность просмотра выписок по картам, в том числе онлайн (эта возможность существует и у дебетовых карт). Речь здесь идет о возможности клиента разделить свои денежные потоки: например, крупные покупки совершать по дебетовой карте, а мелкие – по кредитной, или наоборот.   В данном случае кредитная карта действительно удовлетворяет потребность клиента. Что же с точки зрения банка? Продажа есть, активация есть, т.е. есть годовая комиссия за обслуживание счета, следовательно, и затраты на продажу карты отбиты. Но в части дальнейшего использования карты все не очень радужно. Клиенты практически полностью сидят в грейс-периоде, а interchange еле покрывает фондирование, которое можно было бы пустить на другие высокомаржинальные продукты (опять же для тех людей, которые сами пришли за деньгами).   Ну и наконец, вариант №3. Здесь работает схема: какова продажа, таково и использование карты. Говорили клиентам «положите карты на полку, карман не утянет» и получили то, что клиент пришел домой, положил карту на полку и забыл. Конечно, есть работа по увеличению активации карт, но как правило, ощутимого эффекта она не дает.

В итоге банки концентрируются полностью на работе с клиентами, у которых денег не хватает. В данном случае банк продает самый ценный товар для клиента. Оборотной стороной является качество данных клиентов с точки зрения платежеспособности и высокорисковость портфеля при социально-экономических катаклизмах. 

В части кредитных карт банки сами идут в сторону риска, уходя от клиентов, у которых есть деньги, которые открыто говорят, что кредиты им не нужны. 

Как же продавать кредитные карты клиентам, у которых нет потребности в заемных средствах? И не просто продавать, а продавать, чтобы заработать на таких картах. Варианта два: работа с продуктом и работа с продажей карты. 

В качестве продукта обеспеченным клиентам можно предложить кобрендинговые кредитные карты с высоким коэффициентом начисления миль. Да, interchange пойдет на компенсацию приобретенных клиентами миль, но стоимость таких карт достаточно высока, что позволяет рассчитывать на стабильный комиссионный доход и достаточно «чистые» балансы. 

Однако клиентам можно продавать и классические кредитные карты без кобрендингового наполнения. Во время разговоров с менеджерами по продажам, у которых нет кредитных карт и которые говорят, что ним не нужна карта (хватает своих средств), я задаю им очень простой вопрос: «Когда в последний раз было, что ваша зарплата полностью пролежала на счете месяц?» Случается это очень редко. А если на эту зарплату положить под 6% годовых на 3 месяца, а пользоваться только кредитной картой с грейс-периодом? За срок вклада получаем +1,5% к зарплате. Сумма небольшая, но приятная, особенно для клиентов, которые считают деньги.

Возникает вопрос: на чем зарабатываем? Первое – оборот. Если большинство операций клиента идет как покупки по кредитной карте, то interchange будет приличным. И, второе – процентный доход. Конечно, обеспеченные клиенты будут в большинстве своем сидеть в грейсе, но при большом портфеле даже малый процент балансов, приносящий процентный доход, дает неплохой результат в абсолюте. Кстати, это же относится и к кобрендинговым картам. И не забываем про «чистоту» портфеля. 

В итоге продавать карты клиентам, которые не нуждаются в дополнительных средствах, можно, причем с выгодой. Просто нужно дать им либо соответствующий продукт, либо правильно продать обычный продукт. Ну а можно еще и улучшать предложение: дать возможность создавать собственный тариф, удобный именно для них, или предлагать льготные условия (например, отмена годовой комиссии) для клиентов, оформляющих депозиты.  

futurebanking.ru

Как продать кредит? | Интернет-журнал о финансовой грамотности

Все чаще сегодня граждане обращаются в банки для получения кредита. Но, к сожалению, не все умеют адекватно оценивать свои возможности. Кто-то через некоторое время понимает, что не может выплачивать проценты, кто-то хочет избавиться от вещи, приобретенной в кредит и купить в новый товар. В такие моменты и возникает вопрос, как продать кредит, можно ли найти на него покупателя?

Рассмотрим ситуацию на примере автокредитования, так как именно в таких случаях люди чаще всего и задумываются о продаже кредита. Тут возможно несколько вариантов. Каждый из них дает понятию «продажа кредита» совершенно новое определение.

Получить разрешение у банка

В случае с машиной под продажей автомобиля чаще всего понимается продажа этого самого транспортного средства. Правда, тут существует ряд сложностей. Продать машину официально без разрешения банка не получится.

Действовать тут придется следующим образом: 

  1. Составить заявление о разрешении проведении сделки по продаже автомобиля. В документе обязательно нужно указать о невозможности выплачивать деньги за машину. Очень важно написать и то, что деньги от продажи транспортного средства пойдут на ликвидацию задолженности перед банком.
  2. В случае получения согласия (банки, как правило, идут на такую сделку) можно искать покупателя.

Почему это может быть выгодно сторонам? Заемщик погашает задолженность перед кредитором. Банк получает одолженные средства назад, пусть и без процентов.

Зато организации не нужно будет пытаться вернуть деньги у неплатежеспособного клиента. Покупателю такой вариант тоже выгоден, ведь он получает желанное авто вместе с ПТС и другими документами.

Сделка в обход банка

Иногда решить проблему можно и не обращаясь в банк. Смысл будет заключаться в поиске такого клиента, который сразу же отдаст деньги за автомобиль, чтобы заемщик погасил задолженность перед банком.

Минусом такого варианта является необходимость поиска клиента, который согласится на такие условия. А найти его действительно нелегко.

Продаем кредит другому банку

Этот способ наиболее понятен и распространен. Такую продажу называют рефинансированием. Смысл заключается во взятии долга в другом банке (некоторые банки рефинансируют кредиты, взятые у них же).

Решить проблему по выплате старого долга таким образом могут только те заемщики, которые вносили все платежи по кредиту без просрочек. Положительная кредитная история станет еще одним аргументом в пользу клиента.

Смысл рефинансировать кредит есть только тогда, когда условия по новому кредиту окажутся для клиента более выгодными.

Выгода эта может выражаться в более низких процентах, отсрочке, снижении размера ежемесячного платежа вследствие увеличения длительности кредитного договора.

Решение банк принимает по каждому клиенту индивидуально, исходя из сложившейся жизненной ситуации и других факторов.

Заменяем товар

Нередко случается так, что клиенту перестало нравиться авто и он хочет приобрести новое. В этом случае можно воспользоваться так называемой услугой trade-in. Заключается она в покупке нового автомобиля, часть стоимости которой покрывается за счет сбыта старой машины.

Сегодня эта услуга популярна и востребована среди потребителей. Если автосалон пойдет на такую сделку, то долг клиента он погасит сам, а оставшаяся сумма зачтется в стоимость нового транспортного средства.

У этого способа есть один очень большой недостаток – клиент может значительно потерять в деньгах, ведь салоны назначают стоимость старого авто ниже рыночной.

Но есть и плюсы – сам заемщик будет освобожден от необходимости искать покупателя на свою машину. За него это сделают профессионалы.

Переоформление кредита на покупателя

Некоторым такой способ может показаться невероятным. Кто же захочет платить по чужому кредиту? Но и тут покупатель имеет свои выгоды.

Смысл заключается в переоформлении кредитных обязательств заемщика на покупателя его автомобиля. Получается, что заемщик банку будет ничего не должен. Оставшиеся суммы по займу за него будет выплачивать уже новый владелец.

Вместе с кредитными обязательствами покупатель получает и автомобиль. Но тут не обойтись без сбора документов, ведь банк будет готов переоформить кредит далеко не на каждого человека.

Список бумаг будет зависеть от того, в каком учреждении оформлен заем. Клиент уже готовил эти документы, поэтому он может подсказать будущему владельцу авто, что от него потребуют.

Если банк кандидатуру нового заемщика одобряет, то составляется новый кредитный договор, машину прежний владелец снимает с учета. После этого она регистрируется на нового клиента финансового учреждения.

Чтобы понравиться любому банку, новый владелец авто должен быть платежеспособным. Это означает, что у него должна быть постоянная работа, приносящая достаточный уровень дохода для оплаты повседневных расходов и задолженности перед банком.

Все это должно быть подтверждено письменно. Потребуется справка о доходах (форма 2-НДФЛ), копия трудовой книжки и, возможно, ряд других документов.

Для бывшего клиента банка такой способ продажи кредита является наиболее привлекательным, ведь, по сути, ему ничего не нужно делать, разве что переоформить машину на нового заемщика. В итоге он экономит время и деньги.

Единственная загвоздка заключается в том, чтобы найти такого покупателя, который бы понравился банку. На его поиски может уйти немало времени, на протяжении которого заемщику придется самостоятельно вносить платежи по кредиту.

Вывод: В рамках данной статьи мы рассмотрели доступные способы продажи кредита на примере автомобиля. Если человек не имеет возможности погашать задолженность, имеет смысл продать кредит или машину как можно быстрее, чтобы не влезать в еще большую долговую яму.

Может быть, вы попадали в такую ситуацию? Расскажите, как вы действовали? Какой метод посчитали для себя более эффективным и почему?

Теперь вы знаете о том, как продать кредит.

С уважением, команда сайта 100druzey.net

100druzey.net


Смотрите также