Как клиенту продать кредит


Как продать кредит на товар клиенту?

Вы когда-нибудь продавали товары в кредит? Вы задумывались, что чувствует покупатель и о чем он думает, когда решается совершить покупку в кредит? Его одолеваю страхи и сомнения: «Смогу ли я выплатить кредит? А что будет если не выплачу? Говорят кредиты это еще та головная боль, не связывайся с ними! Банки всегда обманывают». Как продать кредит клиенту, который боится связываться с банками? Для этого необходимо изменить мнение покупателя о кредите, путем железных аргументов в пользу финансового продукта.

Безусловно, у всех клиентов разные причины воспользоваться деньгами банка, но в большинстве случаев покупка в кредит связана либо с отсутствием денежных средств в полном объеме либо нецелесообразность выкладывать всю сумму сразу. Например, у клиента не хватает средств на покупку того, что он хочет, например: автомобиля, мебели, бытовой техники, а кредит может обеспечить эту возможность. Но как уговорить клиента воспользоваться кредитом, ведь многие боятся связываться с банками? Будем использовать технику аргументов!

Если клиент не желает слушать о кредите спросите его, что его конкретно пугает? В основном страх основывается только лишь на отсутствии опыта общения с банками, или на чужом негативном отзыве знакомого, который невнимательно читал кредитный договор или заведомо взял на себя непосильную ношу? В этом случае всегда можно углубиться в детали и разузнать, что и как было, затем привести аргументы в пользу своего финансового продукта и тем самым разрушить сомнения.

Для того чтобы убедить клиента воспользоваться кредитованием, нужно знать его основные выгоды и уметь развеять его страхи. Эти аргументы помогут вам это сделать:

  • Покупая в кредит, покупатель не ждет — он покупает сразу, здесь и сейчас. Соответственно человек начинает пользоваться вещью или деньгами сразу, а не через год или пять лет.

 

  • Кредит дает возможность приобрести товар более высокого качества, чем планировал клиент. Зачем покупать некачественные вещи, если можно воспользоваться услугами банка и владеть действительно тем, о чем мечтал?

 

  • Погашение кредита заставляет экономить денежные средства. Человек, у которого есть кредит, старается не транжирить деньги направо и налево, так как банк просрочки не прощает. Тем самым каждый месяц преследуется главная цель — внести платеж по кредиту, а потом все остальное. Но, когда выплачивается долг перед банком, человек осознает, что владеет дорогой хорошей вещью, а мог ведь мог бы эти деньги просто растранжирить.

 

  • Сейчас очень распространен нулевой кредит. Да, все догадываются, что чудес не бывает, и банк обязательно где-то заложил, хоть какие-то проценты, но! Психологически клиент понимает, что ноль процентов или 1-2% (в цене товара или страховке) — это ведь не много, фактически это как занять у друга. Уменьшив значимость переплаты, условия инфляции и т.д. можно рассеять страх клиента перед кредитом, ведь ничто так не убеждает как логика.

 

  • Как продать кредит если у человека есть вся сумма сразу? Скажите своему клиенту: «Даже если у вас есть 100% денежных средств на покупку, не тратьте их, возьмите лучше товар в кредит и заработайте на этом!». Любой процент годовых ниже, чем процент по депозиту — может принести вам прибыль. Покупая в кредит под 0% или 5%, вы платите сразу только часть средств, а остальную часть кладете на депозит под ставку 16 или 26 годовых, разница через год между процентами — ваш доход, которого могло и не быть, купив вы товар сразу. В результате, со временем вы гасите кредит, а депозит снимаете уже с процентами. Риски, конечно есть, но и выгода очевидна!

 

  • Новая вещь — это гарантия, ресурс, актуальность. Если клиент вам говорит, что лучше купить б/у, чем покупать в кредит, доносите ему преимущества нового товара.

 

  • Интересный факт: клиенты, которые воспользовались кредитом и благополучно его выплатили, становятся постоянными клиентами банка, для них кредит — это уже не страшилка, а возможность иметь, то что хочется, тогда когда этого хочется! Это очень удобно. Многие уже не представляют жизнь без кредита или кредитной карты.

Важно понимать, что для менеджера по продажам, кредит — это дополнительный инструмент, который помогает продавать. Владея преимуществами финансового продукта, продать кредит на товар будет сущим пустяком, как это сделать вы уже поняли. Предлагая возможность клиенту, воспользоваться деньгами банка, вы решаете его финансовую проблему — «где взять деньги?». Покупатель, понимая, что буквально через несколько минут, его желания могут осуществиться, зачастую переосмысливает слово «кредит» и совершает покупку.

arsales.in.ua

Классическая техника продажи банковских продуктов 5 шагов

26 Июл Классическая техника продажи банковских продуктов и услуг: 5 простых шагов

Опубликовано: 22:07 В категории: Активные продажи, переговоры, презентации, возражения Опубликовал: admin

Продажи — это технологии. И немного везения.

Вам знакома ситуация, когда Вы затрачиваете большое количество сил и времени для привлечения клиентов, проводите десятки встреч и консультаций, а получаете, к сожалению, минимальный результат? В отличие от своего коллеги, который работает меньше, выкладывается меньше, а результат у него гораздо лучше, чем у Вас. В этот момент Вас посещает мысль: «Почему так происходит? Я работаю больше, а результат получаю меньше? Наверное, мне просто не повезло в этом месяце….» Ссылаться на неудачу, конечно, можно, только Ваша продуктивность от этого не увеличится.

Гораздо большую роль в продажах играет владение технологиями продаж. В этой статье мы рассмотрим одну из базовых технологий — классическую 5-ти шаговую модель продаж банковских продуктов.

Именно эту модель используют большинство менеджеров банковских отделений, именно этот алгоритм рассматривается на базовых тренингах по продажам. В чем же суть этого алгоритма?

Прежде чем перейти непосредственно к этапам продаж, мне хотелось бы сделать небольшое лирическое отступление и сказать одну важную вещь. Почему так важно владеть технологиями продаж? Дело в том, что продажи — это не стихийный процеcсс, зависящий исключительно от Вашей удачи. В продажах 80% зависит от того, насколько профессионально Вы можете выстраивать диалог с клиентом, какие инструменты Вы используете, как работаете с возражениями клиентов. Как только Вы освоите необходимые технологии, Вы сможете продавать значительно больше.

В этой и последующих статьях я расскажу Вам о стандартных (классических) моделях продаж, а также о нюансах применения различных методов и технологий в банковской сфере. Мы разберем большинство ошибок, которые допускают 90% менеджеров при общении с клиентами. В результате всё это позволит Вам повысить продажи в Вашем офисе банка и при необходимости внести необходимые корректировки в процедуры обслуживания клиентов.

Ну что, готовы? Тогда давайте рассмотрим классическую 5-ти шаговую модель продаж.

Мы будем рассматривать именно 5-ти шаговую модель, хотя есть модификации данной модели с другим количество шагов (5, 6, 7 этапов продаж).

Идея данного подхода заключается в том, что процесс продажи можно представить в виде вот такой лестницы:

Поднимаясь по этой лестнице, шаг за шагом, с каждой ступенькой Вы становитесь ближе и ближе к своей цели — к продаже. Работая по этому алгоритму, важно соблюдать все этапы, двигаться последовательно, а не резко перепрыгивать с одной ступеньки на другую.

Как видите, каждый этап имеют свою цель:

1. Установление контакта — расположить клиента, создать доброжелательную атмосферу, «благоприятную» почву для последующей продажи.

2. Выявление потребностей — менеджеру важно понять, какой продукт наиболее полно удовлетворит потребности клиента, выяснить важные и наиболее существенные для клиента моменты.

3. Презентация продукта — рассказать о наиболее подходящем клиенту продукте на понятном языке, вызвать у клиента желание воспользоваться банковским продуктом или услугой

4. Работа с возражениями — развеять все сомнения и дать аргументированные ответы на возражения клиента

5. Завершение сделки — доброжелательно попрощаться с клиентом, поблагодарить за сотрудничество и пригласить прийти снова.

Ваша задача, как менеджера и переговорщика, в первую очередь, убедиться, что цель текущего этапа достигнута, и только после этого переходить на следующий уровень .

……………………………………………………………………………………..

Я часто сталкиваюсь с такой ситуацией: клиент приходит в офис, менеджер интересуется, чем может помочь клиенту.

Менеджер: «Здравствуйте, Иван Иванович, чем я могу Вам помочь?»

Клиент: «Я хотел бы открыть вклад»

Менеджер: «Отлично Иван Иванович. у нас в банк есть вклады с пополнением, есть с отзывом части вклада, есть с повышенным процентом, например, на 1 год ставка составит 11% годовых, правда там нет капитализации, зато в подарок выдается пластиковая карта. Какой вклад будем оформлять?»

и это может продолжаться долго…

……………………………………………………………………………………..

ВОПРОС: Коллега, как оцениваете поведение менеджера? Как думаете, какой момент был упущен? Что менеджер банка сделал неправильно?

Очень интересно услышать Ваше мнение по этой ситуации. А свое мнение я озвучу в следующем статье! Помните, что всем активным подписчикам я регулярно делаю приятные подарки 🙂

Кроме этого, в следующих статьях мы остановимся подробно на каждом этапе продаж, разберем основные моменты, типичные ошибки и «маленькие хитрости», позволяющие повысить эффективность работы с клиентами.

Продавайте красиво и легко!

С уважением, Олег Шевелев (дружить в ВК, инстаграм) 

Полезные ссылки

porarasti.com

Как продать кредитную карту💡 [🔥5 этапов успешной сделки🔥]

Существуют пять ключевых этапов любой сделки, целью которой является продажа товара потребителю. Сделка будет успешной, если на каждом из этапов соблюдать простые правила. Их всего несколько для каждого этапа. Это простые, но действенные приемы, проверенные опытом многих успешных специалистов по продажам. Их применение в практике поможет даже начинающему сотруднику отдела продаж вести успешные переговоры и продавать кредитные карты. Просто расскажите о них новичку на собеседовании. Применять эти правила можно не только для продажи кредитных карт, но и в любой сфере торговли. Эти правила хорошо применимы даже при холодных звонках.

Первый этап: установление контакта с клиентом

Первую встречу с покупателем, не стоит сразу же начинать с предложения ему приобрести кредитную карту. Для начала необходимо установить между вами и собеседником комфортные и доверительные отношения. Это станет наилучшей почвой для дальнейшей продажи. Даже деловой разговор следует начинать с улыбки. На собеседовании старайтесь делать клиенту комплименты – люди любят, когда их хвалят. Поговорите с ним о делах, работе, бизнесе, семье. Общение с клиентом – важная часть сделки. Во-первых, это даст потенциальному покупателю ощущение, что им действительно интересуются. Во-вторых, вы получите информацию, которая выявит его потребности и позволит в дальнейшем предлагать клиенту полезные услуги вашего банка. Человек в хорошем настроении более охотно идет на сделки и предрасположен соглашаться на предложения собеседника.

Второй этап: определение потребностей клиента

Главная цель этого этапа выявить потребность человека, который находится перед вами, а также подтолкнуть его на самостоятельное принятие нужного вам решения. Именно для этого нужно расспрашивать клиента о том, чем он занимается и как расходует свои финансы. Например, если у человека небольшая зарплата, но большие затраты предложить ему кредитную карту будет довольно просто. Если же он предрасположен к накоплениям, можно предложить кредитную карту в пакете с дебетовой. Обязательно выказывайте заинтересованность тем, что вам рассказывает клиент. Проявить активную заинтересованность можно кивая во время рассказа собеседника, поддакивая ему. Также хорошо работает психологический прием перефразирования. То есть берется фраза собеседника и из нее формулируется вопрос. Он может начинаться с формулировки: «Если я правильно понимаю…?».

Третий этап: предложение услуги

Итак, желание и потребность, сформулированные на втором этапе, необходимо реализовать. И именно тут можно предложить клиенту продукцию. В нашем случае – это кредитная карта. Необходимо рассказать, что все его проблемы, озвученные вам, он сможет легко решить, купив кредитную карту вашего банка. Ознакомьте клиента с подробной информацией о том, как работают кредитные карты. Особенно если видите, что он в этом не разбирается. На этом этапе очень важно использовать только слова и выражения, доступные пониманию вашего собеседника. Не стоит злоупотреблять терминами и специализированными выражениями. Клиент должен почувствовать, что ваше предложение исходит не из желания «впарить» ему кредитку, а из его собственных потребностей.

Для успешной презентации предлагаемого товара важно пользоваться такими простыми правилами техники продаж:
  • По максимуму используйте свои знания о клиенте. Применяйте всю информацию, полученную от него в ходе первого и второго этапов. Вы должны быть максимально информированы для того чтобы наиболее выгодно представить кредитную карту. Прорабатывайте все возможные пути поиска этой информации.
  • Используйте цифры и статистику. Статистические данные, проценты экономии, рейтинги, выгодные сравнения с цифрами конкурентов – все это предаст презентации убедительности и добавит вам весомости в глазах потенциального покупателя. Приводите примеры из личного опыта. Можно даже вымышленные, главное — убедительные. Менеджер, апеллирующий цифрами всегда выглядит более убедительно, чем тот, который вообще к ним не прибегает. Но не переборщите, ваша речь должна оставаться понятной.
  • Вы должны сами верить в качество того, что предлагаете. Если вы не будете уверены в том, что предлагаете клиенту действительно выгодную карту, которая будет ему полезна и действительно поможет разрешить ряд его проблем, ничего не выйдет. Он почувствует, что вы не верите в свои слова и засомневается в выгоде такого приобретения.

 

Четвертый этап: работа с возражениями клиента

Клиент, который не возражает и не спорит – это не заинтересованный клиент. Ни в коем случае нельзя игнорировать замечания и возражения. Нужно смело браться за них и уверенно переубеждать собеседника. Так сказать, взять быка за рога. На этом этапе также важно поддерживать атмосферу доброжелательности. Он должен чувствовать, что вы желаете ему только добра, хотите помочь ему в решении проблемы, а не навязываете кредитку для выполнения плана продаж.

Пятый этап: заключение сделки

Банковская сфера является высококонкурентной и главная задача этого этапа получить от клиента согласие на оформление сделки. Ведь может возникнуть ситуация, при которой предыдущие четыре этапа прошли на отлично, но сделка не состоялась и потенциальный покупатель ушел со словами: «Ну я еще поузнаю че да как». Нет, ваша задача убедить клиента еще на четвертом этапе – лучшего предложения и искать не стоит. Как правильно это сделать было описано выше.

Когда согласие получено, можно оформлять заявку. Оформление заявки это окончательный этап, сигнализирующий о том, что успешная продажа карты была осуществлена. Клиент предоставляет банку паспортные и контактные данные и становится частью клиентской базы, просто купив кредитную карту.

Обязательно  берите от довольных покупателей рекомендации. Они полезны для работы с другими клиентами в дальнейшем. Такие рекомендации полезно размещать на сайте банковской компании, в ее социальных сетях. Следует поинтересоваться у покупателя о том, есть ли у него друзья, которым также была бы полезна информация об услуге предоставленная вами. Это поможет расширить базу и привлечь новых клиентов. Очень хорошо, если у вашего банка на такой случай есть особая программа лояльности, при которой действительный участник системы, приведя в банк своих знакомых для получения услуги, получает в ответ полезные бонусы для себя.

Вам также будет интересно:

sovetpokreditu.ru

Как кредитному брокеру продавать услуги без впаривания

Статья по материалам вебинара Юрия Старинина «Как сделать рост продаж неизбежным». О чем поведаем ниже:• как продавать, не впаривая;• что должен уметь эффективный продавец;• как продавать с помощью вопросов, технология СПИН;• причины возражений и пошаговая технология работы с возражениями

Продажа = помощь

Продажа — это помощь человеку в выборе необходимого или ценного для него товара/ услуги. После продажи должны себя хорошо чувствовать и продавец, и клиент.Помните, что вы не можете помочь всем. Поэтому работайте только с теми, кому можете помочь и отказывайте остальным, чтобы не терять напрасно время.

Самый важный этап в продажах — выявление потребности. На этом этапе клиент понимает, хотят ему помочь или тупо впаривают.

Что нужно для успешной продажи— знать продукт— верить в продукт — продукт полезен и стоит своих денег— разделять цель и миссию компании, есть таковые есть— обладать навыками продаж

Навыки продаж. Что должен уметь продавец:— доносить до клиента выгоды сотрудничества на языке цифр— находить настоящую потребность клиента— работать с возражениями— проводить эффективную встречу— проводить эффективную. презентацию на основании ожиданий клиента— знать этапы успешной продажи— анализировать свою работу, вести статистику, заполнять отчеты по каждой встрече — не под прессом руководителя, а по собственному желанию.

Продавайте клиенту конкретный результат, а не процессПроцесс — помощь в получении кредита. Размытый результат — любой кредит. Конкретный результат — выданный кредит на выгодных клиенту условиях.

Два ключевых правила успешной продажи: клиент сам приходит к выводам о необходимости в ваших услугах. Вы не навязываете ему свои аргументы. Клиент понимает, что ценность ваших услуг выше цены.

Станьте «куском золота» для вашего клиента — дайте несоизмеримо большую пользу, чем цена.

Воронка ценностей клиента

Сначала клиент «покупает» менеджера: его состояние, его уверенность, его заинтересованность в потребностях клиента. Затем «покупает» компанию: ее опыт, стабильность и надежность. Оценивает выгоды и ценность работы с продавцом и компанией. Сравнивает ценность с ценой.Не давайте клиенту перескакивать через ключевые этапы продаж

Этапы продаж

1) Установить контакт: по телефону главное — твердый, уверенный голос. Не что мы говорим, а как говорим. При личной встрече — внешний вид, взгляд, рукопожатие.2) «Открыть» внимание — показать клиенту, что нуждаются не в нем, а наоборот, клиент нуждается в вас как в специалисте. Не давайте клиенту сразу перескакивать к цене. Если он просит назвать цену в начале разговора, предложите ему сперва разобраться в ситуации. Пример:— сколько стоят ваши услуги?— мы об обязательно обсудим стоимость как только разберемся в вашей ситуации и поймем, сможем ли мы вам помочь или нет. 3) Выявить потребность: понять, что нужно клиенту.4) Презентовать предложение: рассказать, на каких условиях вы готовы дать клиенту то, что ему нужно.5) Снять возражения.6) Заключить договор, получить оплату.

Ошибки при общении по телефону

• Называть стоимость до выявления потребности клиента.• Спорить с клиентом.• Употреблять фразу «вас беспокоит». Пример: Здравствуйте, вас беспокоит Павел Бабушкин, уделите мне несколько минут?• Не работать с возражениями клиента• Сходу пытаться продать услугу, не вникнув в ситуацию клиента.• Не поддерживать беседу. Поддерживающие фразы: ага, хорошо, отлично, я вас понял и т.д.

Продажи с помощью вопросов

Опытный продавец знает: чем больше говорит клиент, тем больше шансов на продажу. А лучший стимулятор разговора — вопросы. Но не все вопросы одинаково полезны. Разберемся, какие бывают вопросы и как их правильно использовать:

Закрытые — плохоЗакрытый вопрос предполагает однозначный ответ: да или нет. Когда таких вопросов много, диалог превращается в допрос.

Вы планируете получить кредит в банке?

Вы заполняли заявку у других брокеров?

Открытые — хорошоОткрытые вопросы предполагают развернутые ответы. Они располагают клиента к общению.

Что для вас наиболее важно при работе с брокером?

Почему для вас принципиален льготный кредит?

Альтернативные вопросыПодталкивают клиента к выбор между ограниченными вариантами. Задаются только при явной заинтересованности клиента в услугах брокера, иначе клиент может воспринять такие вопросы как манипуляцию. Примеры альтернативных вопросов:

Какой показатель для вас является определяющим при выборе кредита: ставка или срок?

Вам удобнее встретиться в среду вечером или в четверг утром?

Вопросы по технологии СПИН

СПИН — последовательность вопросов, которая помогает продавцу провести клиента через ключевые этапы продаж. Задавайте вопросы от ситуационных к направляющим:

СитуационныеПомогают понять текущую ситуацию клиента

Какой кредит хотите получить?Какой размер дохода сможете подтвердить документально (2 НДФЛ, декларации)?

ПроблемныеПомогают понять проблемы клиента

Сколько раз обращались в банки? Сколько отказов получили?Вы знаете причину отказов?

ИзвлекающиеПомогают клиенту осознать ценность брокерских услуг

Если вам и дальше будут отказывать банки, что будете делать?

Вам известно, что чем больше отказов вы получите, тем больше шансов получать отказы снова и снова?

НаправляющиеПомогают клиенту найти решение проблемы

Знаете, сколько можно сэкономить времени, объединив пять кредитов в один?

Представляете, сколько можно сэкономить, снизив процентную ставку на 5%?

Возражения

Даже если вы виртуозно установили контакт с клиентом, выяснили ситуацию и потребности, все равно может остаться много возражений, с которыми вам придется работать.

Причины возраженийКлиент хочет поторговаться.Клиент уходит от давления и навязывания, менеджер «давит» аргументами вместо задавания вопросов.Клиент не видит ценности в услугах кредитного брокера.У клиента проблемы с деньгами, менеджер не смог предложить подходящий продукт или услугу.

Пошаговая технология работы с возражениями:1) Выслушать и не перебивать, даже если считаете, что клиент ошибается2) Продемонстрируйте внимание к возражению клиента3) Найдите настоящую, зачастую скрытую, причину возражения. Для этого задавайте уточняющие вопросы типа: Правильно ли я вас понял, что… (возражение клиента в удобной вам формулировке).4) Ответьте на возражения с помощью веских аргументов; аргументы должны содержать выгоду для клиента5) Получите согласие клиента6) Если клиент продолжает возражать, повторите те же шаги.

Запомнить

• Цель хорошего продавца — не впарить, а помочь• Продавать будет легче, когда научитесь убеждать клиента, что ценность ваших услуг гораздо больше цены• Вопросы — оружие умелого продавца. С помощью правильных вопросов и их последовательности клиент сам себе продает ваши услуги.• Возражения легко преодолеть, когда понятна истинная причина возражений.

Узнайте больше о продажах из записи вебинара Юрия Старинина «Как сделать рост продаж неизбежным».

exbico.ru

Как превращать онлайн-заявки на кредит в клиентов

Есть брокеры, у которых из десяти звонков три клиента, а есть те, у кого из двадцати — ноль. Что их отличает? Технология продаж. Ниже мы поделимся технологией продаж руководителя компании «БРОКЕР АЛЬЯНС» Фарида Шабаева, г. Казань. Фарид в кредитном брокеридже с 2009 года. За это время он протестировал разные технологии продаж и в результате сформировал свою.

Первый звонок клиенту

Как только мы получаем заявку на кредит, звоним клиенту. Рассказываем, кто мы, чем занимаемся и чем можем быть полезны. Если клиент адекватный и готов общаться, задаем 5 «волшебных» вопросов:

 

5 «волшебных» вопросов при первом звонке клиенту

 

• cколько денег хотите взять в кредит?

• в какие банки уже обращались?

• какая кредитная история?

• есть ли непогашенные кредиты?

• какие источники дохода (официальные и неофициальные)?

После ответов на эти вопросы мы понимаем, наш это клиент или нет. Если наш, запрашиваем у клиента разрешение на проверку кредитного рейтинга. Если кредитный рейтинг положительный, приглашаем клиента в офис для консультации и проверки кредитной истории.

Чтобы у клиента был стимул приехать к нам в офис, мы предлагаем бесплатную консультацию и бесплатную проверку кредитной истории. По телефону даем минимум информации. Хорошо работает такой скрипт: предварительно вы у нас проходите по условиям кредитования, но для точного ответа нужно встретиться в офисе.

Продажа услуг кредитного брокера

Клиенты понимают, что брокеры — это посредники. А где посредники, там дополнительные расходы. Поэтому важно показать ценность наших услуг. В разговоре мы стараемся рассказать следующие тезисы:— мы оценим ваши шансы получить кредит.— поможем получить кредит на самых выгодных условиях — с минимальным процентом. Мы знаем условия кредитования в разных банках. Знаем, какие куда нужны справки и документы.— поможем вернуть деньги за страховку при оформлении кредита.

Обоснование комиссии

Мы никогда не называем комиссию по телефону, только при личной встрече. Если клиент спрашивает про комиссию во время звонка, отвечаем так:У нас комиссия индивидуальная по каждому клиенту, точную сумму сможем назвать только после консультации и проверки вашей кредитной истории.

Хорошо работает и такой аргумент:Наша комиссия оплачивается только с выданного кредита, если кредит не одобрят, комиссию платить не нужно. Все условия прописаны в договоре: сумма кредита, цель кредита, максимальная % ставка.

Еще мы говорим клиенту, что помогаем вернуть банковскую страховку при оформлении кредита. Сейчас сложно получить кредит без страховки. А компенсация страховки покрывает 70-80% стоимости наших услуг. На таких условиях клиентам проще работать с нами. Приблизительную стоимость страховки мы можем просчитать заранее — до выдачи кредита.

Скрипты продаж — только для новичков

У нас в компании по скриптам работают только новички во время стажировки, опытные сотрудники общаются без скриптов. Я сам не люблю, когда менеджеры механически общаются со мной по скрипту. Такой менеджер не слушает собеседника, а тупо читает текст по бумажке. Мы стараемся вести с клиентами нормальный человеческий диалог: слушаем, задаем уточняющие вопросы.

Если менеджер не умеет общаться с клиентом, никакой скрипт ему не поможет. Даже настроение влияет на эффективность звонков. Плохое настроение — не звони клиенту. Клиент это чувствует. И наоборот — если у клиента плохое настроение, перенеси звонок на другое время, не нужно долдонить скрипт.

 

Наша статистика работы с онлайн-заявками:

 

30% в принципе не хотят работать с брокерами.

35% понимают и готовы работать.

35% готовы работать с брокерами, но не проходят андеррайтинг. Таким клиентам мы предлагаем залоговое кредитование.

СМС после звонка

После каждого звонка — удачного и неудачного — отправляем СМС, в котором указываем название компании, адрес офиса и сайт. Бывает, что клиент по телефону отказывается от нашей помощи в надежде получить кредит без посредников. Но получив несколько отказов в разных банках, вспоминает про нас, находит СМС и перезванивает.

Отправляем такую смс-ку после разговора по телефону

Повторные звонки, предостережения

Если во время первого звонка не удалось договориться о встрече, перезваниваем клиенту через 7-10 дней. Потому что ситуация может измениться: банки отказывают, а потребность в кредите растет каждый день.

Предостерегаем клиентов от частых обращений в банки, включая онлайн-заявки. Каждая заявка на кредит фиксируется в кредитной истории, банки настороженно относятся к клиентам, которые за короткий промежуток времени делают запросы в разные банки. Логика простая: если много заявок, значит, много отказов.

Рассказываем клиенту про так называемые предварительные одобрения. Это когда вы оставляете заявку на сайте, звонит менеджер и радостно сообщает, что кредит предварительно одобрен и приглашает в банк. Разумеется, это маркетинговый ход. Ни один банк не одобрит кредит, пока тщательно не проверит клиента и не получит от него пакет документов.

Страховка от невыплаты

За 8 лет работы у нас было всего две невыплаты. Первый раз мы не стали обращаться в суд, так как обнаружили в договоре уязвимые места. Во второй раз пошли в суд уже с новым договором — выиграли. Судья обязал клиента выплатить не только комиссию, но даже пени. Выдал нам исполнительный лист.

Сейчас этот случай с судом мы используем как кейс для переговоров с клиентами, которые «забывают» про комиссию, когда получают кредит. Мы отправляем таким клиентам письмо с вложенным исполнительным листом — как пример выигранного суда в похожей ситуации.

Исполнительный лист по клиенту, который отказался выплачивать брокерскую комиссию

Чтобы свести риск с “кидаловом” к минимуму нужно две вещи: грамотный договор и разъяснение клиенту отдельных пунктов договора. При заключении договора мы показываем клиенту пункты, которые страхуют нас от невыплаты комиссии. Если клиент просит изменить эти пункты, мы выясняем причины. Наш аргумент такой: штрафы и суды вас не затронут, если вы заплатите комиссию согласно договору, если вы платить не собираетесь, то тогда и договор не будем заключать. Результат: 2 невыплаты за 8 лет работы.

Резюме:

• Во время первого звонка задавайте пять «волшебных» вопросов, чтобы не тратить время на нецелевых клиентов.• Рассказывайте о ценности услуг кредитного брокера, чтобы клиент оценил пользу вашей помощи.• Не называйте комиссию по телефону. Предлагайте возврат страховки в качестве финансовой компенсации брокерских услуг.• Работайте по скриптам только на первых порах. Как только освоитесь в продукте, переходите к живой беседе.• Отправляйте СМС после телефонной беседы и перезванивайте клиенту через неделю, даже если он отказался от ваших услуг при первом звонке. Ситуация может измениться.• Чтобы гарантированно получить комиссию, нужно две вещи: грамотный договор и разъяснение отдельных пунктов договора клиенту, чтобы он понимал последствия.

exbico.ru

Публикация блога «Новости Workle» Как продавать кредитные карты — Workle

В продажах все просто. Существует всего пять основных этапов, из которых состоит любая сделка. Для успешной продажи на каждом этапе необходимо соблюдать несложные правила и применять достаточно простые, но действенные приемы. Если вы будете их использовать и часто практиковаться, то в кратчайшие сроки станете настоящим гуру продаж.

 

 

 

Этап 1: Установление контакта

 

Итак, вы встретились с клиентом. Не спешите сразу же начинать разговор о кредитках. Атмосфера комфорта и доверия – лучшая почва для проведения продажи. Перед тем, как начать деловой разговор, улыбнитесь клиенту, сделайте ему комплимент или немного поговорите о его делах. Любому человеку приятно, когда он интересен собеседнику, а вам важно, чтобы у клиента было хорошее настроение.

 

 

 

Этап 2: Выявление потребностей

 

Цель этого этапа – понять, что хочет клиент и помочь ему осознать его желание. Для этого используйте разные типы вопросов.

 

Как выявить потребность клиента в кредитной карте

 

Но мало просто задавать клиенту правильные вопросы. Обязательно демонстрируйте ему свою заинтересованность в разговоре: кивайте; улыбайтесь; используйте слова «да», «конечно» и т. д.; повторяйте фразы клиента в переформулированном виде. Например: «Я правильно тебя понял…?».

 

 

 

Этап 3: Презентация услуг

 

Итак, ваш клиент осознал, что у него есть какая-то потребность. Теперь вам нужно рассказать ему, что свои проблемы он сможет решить с помощью кредитной карты. Если клиент не очень хорошо знаком с особенностями кредиток, расскажите об этом подробнее. Используйте слова и выражения, понятные клиенту, подчеркиваете его выгоду в оформлении кредитной карты, соотносите ваше предложение с выявленными потребностями. Помните, продукт – это всегда способ решения какой-то проблемы клиента.

 

Чтобы презентация прошла успешно, соблюдайте эти простые правила.

 

·   Используйте свое знание клиента

Если клиент ваш знакомый, то вы наверняка знаете о нем достаточно. Что для него важнее? Чем он руководствуется при выборе продукта: возможностью сэкономить, гарантиями, престижностью и т. д? Помня об этом, вы сможете верно представить кредитную карту, рассказать о нем в самом интересном для клиента ключе.

 

·   Апеллируйте цифрами

Цифры всегда более убедительны, чем слова: называйте стоимость комиссий и сроки льготных периодов, упоминайте статистические данные, рейтинги, годы создания банков и т. д.

 

·   Будьте уверены в качестве предлагаемого продукта

Если вы сами не верите в то, что кредитные карты выгодны, полезны и удобны, то вы никогда не сможете убедить в этом клиента.

 

 

 

Этап 4: Работа с возражениями

 

Возражения – неотъемлемая составляющая работы консультанта и косвенный признак заинтересованности клиента в продукте. Будьте настойчивы, не отказывайтесь работать с возражениями клиента, не игнорируйте их.

 

Как отработать возражения по кредитным картам

 

Примеры отработки типовых возражений_лист 1 – Скачать

Примеры отработки типовых возражений_лист 2 – Скачать

 

 

 

Этап 5: Завершение сделки

 

Если в вашем городе много банков-партнеров, то ваша задача на этом этапе – получить согласие клиента на подбор кредитки. Но бывает и другая ситуация. Например, клиент уже определился, в каком банке он хочет оформить кредитку, или в вашем городе всего один банк-партнер. В этом случае вам надо получить согласие клиента на отправку заявки в банк.

 

Как завершить сделку по кредитной карте

 

Когда клиент определился с банками и согласен на отправку заявки, вам нужно узнать у него информацию для заполнения заявки. У каждого банка своя заявка, некоторые поля одинаковы для всех банков, некоторые – разные. Список данных, которые нужны для заявки, вы найдете в соответствующей шпаргалке.

 

Шпаргалка «Информация для оформления заявки на карту Тинькофф» – Скачать

Шпаргалка «Информация для оформления заявки на карту БИНБАНКа» - Скачать

 

 

И последний совет! Не забывайте брать рекомендации от клиентов, так вы можете расширить клиентскую базу. Если клиент остался доволен продуктом и обслуживание, обязательно поинтересуйтесь, кому из его знакомых будут интересны ваши предложения.

 

 

Успешных продаж!

 

www.workle.ru

Работа с возражениями клиентов при продаже банковских продуктов (Шевелев О.А.)

Все статьи Работа с возражениями клиентов при продаже банковских продуктов (Шевелев О.А.)

- Когда начинается продажа?- Продажа начинается тогда, когда клиент сказал: "Нет!".Из тренингов по продажам

Тема эффективной работы с возражениями клиентов не теряет своей актуальности в работе банковских менеджеров и руководителей. Как избавиться от основных ошибок, которые мешают менеджерам по продажам результативно работать с возражениями при продаже банковских продуктов? Какой алгоритм работы с возражениями наиболее эффективен?

Многие банки всеми силами ищут способы увеличения продаж и привлечения клиентов, проводят рекламные кампании и печатают тонны полиграфических материалов. При этом самый простой способ увеличения продаж, который находится на поверхности и которому по непонятным причинам сегодня уделяется крайне мало внимания, - это грамотная и эффективная работа с возражениями клиентов.Несмотря на то что данной теме посвящаются тренинги и мастер-классы, пишутся скрипты и готовые ответы на возражения, только малая часть сотрудников банков умеет профессионально работать с возражениями клиентов.Даже небольшой банковский офис принимает сотни клиентов и входящих звонков каждый день, и почти каждый клиент озвучивает хотя бы одно возражение. Представляете, сколько перспективных клиентов упускает ваша точка продаж, если сотрудники не могут, не умеют или не хотят правильно работать с возражениями клиентов?Всю серьезность проблемы неэффективной обработки возражений клиентов помогает понять оценка качества обслуживания и соблюдения стандартов продаж по методике "тайный покупатель".Рассмотрим пять основных ошибок, которые, по оценкам "тайного покупателя", возникают на этапе работы с возражениями. Устранение этих ошибок позволит значительно повысить продажи в течение недели.

Основные ошибки при работе с возражениями

1. Сотрудник сразу уступает клиенту, не пытается прорабатывать его возражения:- Слишком дорогая комиссия за карту!- А если я вам предложу не платиновую, а классическую или золотую? Эти карты будут дешевле!В этом примере сотрудник даже не пытается работать с возражениями клиента, а сразу предлагает более дешевый для клиента вариант. Ощущения клиента в данной ситуации можно описать одной фразой: "Сначала мне попытались продать подороже, а сейчас пытаются продать хоть что-нибудь".2. Сотрудник вступает в спор и приводит свои аргументы в пользу банка или продукта:- Вы берете существенный процент с перевода!- Нормальный у нас процент! В других банках бывает и 2%!- У вас высокий процент по кредиту!- Это еще не высокий процент выходит, это еще дешево!В данном примере сотрудник уверен в своей правоте и обоснованности своих аргументов и поэтому охотно вступает с клиентом в спор. Удастся ли сотруднику убедить клиента, даже если он подберет очень сильный аргумент, - большой вопрос.3. Сотрудник вообще не реагирует на возражения. Эта ситуация кажется невероятной, но такое периодически случается. Сотрудник молчит и оставляет возражение клиента без ответа, как будто не услышал его:- Всего два офиса в городе! Это неудобно!Сотрудник не отреагировал на возражение.Как правило, в таких ситуациях сотрудники чувствуют, что возражение обоснованное, что у банка действительно всего два офиса в регионе. Поспорить с этим фактом сложно, поэтому менеджеры решают просто промолчать.4. Сотрудник приводит неудачные аргументы.Например, клиент говорит про экономию денежных средств, а менеджер - про удобство обслуживания:- У вас большая процентная ставка по кредиту!- Согласен, что цена важна. При этом у нас удобный режим обслуживания клиентов и парковка перед офисом.Данный пример наглядно демонстрирует ситуацию, когда менеджер приводит аргументы, не отражающие суть возражения клиента.5. Сотрудник бьет по самолюбию клиента.Представьте ситуацию, когда клиент, запутавшись в условиях действия льготного периода по кредитной карте, говорит сотруднику банка:- Я не хочу кредитку, так как все равно придется платить проценты банку!Сотрудник отвечает:- Вы не совсем правильно понимаете, я же вам уже объяснял, как надо считать...В этой ситуации речь сотрудника напоминает поучение. Соответственно, эмоционально задетый клиент может не услышать даже самые весомые аргументы менеджера!Конечно, данные ошибки, как правило, возникают у новичков, у тех сотрудников, которые не проходили корпоративных тренингов и обучения работе с возражениями.Ситуация немного меняется, когда сотрудники прошли обучение.

Стандартная модель работы с возражениями

Как правило, на корпоративных банковских тренингах изучают стандартную модель работы с возражениями. Где-то ее называют амортизацией, где-то - условным согласием, где-то - присоединением. Суть данной методики крайне проста: спорить с клиентом нельзя, нужно правильно соглашаться и только после этого приводить свои контраргументы.Эта методика на самом деле хорошо зарекомендовала себя, но ее нужно правильно использовать.При этом, как показывает практика, можно выделить основные ошибки, которые делают использование данной методики неэффективным.1. Полное согласие с клиентом:- У вас высокая ставка по кредитам!- Я полностью с вами согласен! Но...В данном случае мы видим, что менеджер полностью соглашается с точкой зрения клиента и признает, что в банке высокая ставка по кредиту. Хотя задача на этом этапе сводится к тому, чтобы просто психологически поддержать клиента, выделить в его возражении то, с чем действительно можно согласиться:- У вас высокая ставка!- Величина процентной ставки действительно важна при оформлении кредита, при этом...2. Противопоставление (неискреннее согласие):- У вас большой пакет документов для рассмотрения заявки!- Я понимаю вас, однако...Любое противопоставление ("но", "однако") ставит под большое сомнение искренность вашего присоединения. В некоторых случаях фразы типа "Я вас понимаю, но..." звучат как "Я вас послушал, теперь вы меня послушайте".3. Отсутствие обратной связи после ответа на возражение.Автору часто приходилось наблюдать ситуацию, когда менеджер убедительно и аргументированно отвечал на возражения клиента, при этом клиент все равно сказал: "Я подумаю".Это могло произойти по той причине, что клиент не получил исчерпывающего ответа на свое возражение, у него остались сомнения.Именно поэтому важно не просто ответить на возражение, но и запросить обратную связь от клиента сразу же после ответа.Если вы не сторонник американских агрессивных продаж и не готовы после каждого ответа спрашивать: "Оформляем?", - вы можете задать нейтральные вопросы: "Что скажете? Как вам? Я ответил на ваш вопрос? Есть ли еще вопросы?". В данном случае важны не столько слова, сколько сам факт получения от клиента обратной связи.

Как выглядит эффективная схема работы с возражениями?

Опыт работы автора в области продаж и проведения тренингов позволяет под другим углом посмотреть на процесс эффективной работы с возражениями.Для успешной работы с возражениями важно разделить все возражения на три глобальные группы.1. Сопротивление клиента:- "Мне ничего не надо";- "Мне не интересно";- "Я работаю с другими банками".Сопротивление касается вашего контакта.2. Возражения клиента:- "У вас дорого";- "Большой пакет документов";- "Сроки рассмотрения заявки затянуты".Возражения касаются вашего продукта.3. Убеждения клиента:- "Я принципиально не пользуюсь кредитами";- "Я не доверяю банкам, все обманывают";- "Я не хочу жить в долг".Убеждения касаются сформированных взглядов, предпочтений, глубинных ценностей клиента и т.д.Для эффективных продаж необходимо целенаправленно работать с каждой категорией, четко понимать специфику и отличия сопротивления, возражений и убеждений.В этой статье мы остановимся на второй группе - на возражениях.Возражения, связанные с характеристиками вашего продукта, условно можно разделить на две подгруппы.Первая подгруппа - возражения общие и размытые ("У вас дорого!", "Большая комиссия!", "Большой пакет документов!").Эффективно работать с общими возражениями довольно сложно, так как основная мысль клиента еще скрыта, нам не известен подтекст возражения: что именно дорого для клиента, с чем он сравнивает, на что ориентируется и т.д. В этой ситуации сложно подобрать точные аргументы, которые будут приняты клиентом.Вторая подгруппа - предельно ясные и конкретные возражения ("У вас ставка по кредиту на 5 процентов больше, чем в "Ультрабанке" через дорогу!").С этой подгруппой возражений мы можем эффективно работать по стандартной схеме. Мы можем красиво присоединиться к клиенту, четко и убедительно аргументировать свою позицию, так как знаем, с чем сравнивает клиент и о каких процентных ставках идет речь.Как из общего возражения сделать конкретное и максимально прояснить мысль клиента?Шаг 1. Любое возражение встречайте вопросом.Этот принцип максимально упростит и облегчит вам работу с любыми возражениями клиентов.Представьте: какое бы возражение вы ни услышали, все, что вам нужно сделать в начале, - просто задать встречный вопрос:- У вас дорого!- Скажите, пожалуйста, а с чем вы сравниваете?- У вас банк нестабильный!- Что вы имеете в виду?Даже простые универсальные формулировки: "Что вы имеете в виду?" или "В смысле?" подталкивают клиента к тому, чтобы высказаться и раскрыть основную мысль своего возражения.В итоге после нескольких правильно заданных вопросов удается прояснить картину:- У вас дорого!- Скажите, пожалуйста, а с чем вы сравниваете?- В банке "Ромашка" ставка 12%.- Вам уже согласовали такую ставку по кредиту или озвучили при консультации?- Я увидел в рекламе, было написано 12%.Основная мысль - клиент сравнивает нашу ставку со ставкой в банке "Ромашка", которую он увидел в рекламе.Несмотря на всю простоту использования данной техники, на практике у некоторых сотрудников возникают затруднения. Не всегда удается задать правильные вопросы, которые бы помогли прояснить мысль.На втором шаге важно убедиться в том, что мы поняли клиента правильно.Шаг 2. Перефразируйте мысль клиента, не меняя смысла:- Другими словами, Иван Иванович, речь идет о разнице 3%: у нас 15%, у банка "Ромашка" 12%, так?Это покажет, что вы клиента услышали, что находитесь с ним в одной лодке, а значит, и плыть вам дальше вместе.Переходим к следующему шагу.Шаг 3. Выделите в словах клиента мысль, с которой можете искренне согласиться:- Иван Иванович, действительно, многие клиенты при оформлении кредита ориентируются в первую очередь на процентную ставку. Поэтому я прекрасно понимаю вас. А в нашем случае предложение банка "Ромашка" кажется гораздо выгоднее, так как там ставка на целых 3% ниже. Но это если брать в расчет только процентную ставку, не учитывая другие важные параметры, которые влияют на ежемесячный платеж.В этом примере сотрудник банка согласился с тем, что важно смотреть на процентную ставку при оформлении кредита, показал свое понимание. При этом сотрудник сделал важную вещь: он сказал, что предложение банка "Ромашка" выглядит выгоднее, если брать в расчет только величину процентной ставки. Но ведь есть и другие параметры сделки, которые также необходимо учитывать и которые не менее важны: срок, комиссии, условия погашения и т.д.Только после того как вы эмоционально поддержали клиента, присоединились к нему, он готов слушать и слышать ваши аргументы. Если вы искренне согласились с определенной мыслью в его словах, вероятность возникновения спора на последующих этапах будет крайне низкой. А это значит, что клиент более доброжелательно отнесется к вашим контраргументам и, скорее всего, вы сможете быстро преодолеть возражение.Шаг 4. Аргументируйте свою позицию.На этом шаге все, что вам остается сделать, - это озвучить несколько аргументов в пользу вашего предложения. Естественно, аргументы должны "закрывать" потребности клиента. Другими словами, если возражение клиента было на тему экономии ("высокая процентная ставка"), то и среди аргументов должен быть хотя бы один на соответствующую тему:- Оформляя кредит у нас, вы можете быть уверены в отсутствии каких-либо скрытых комиссий, а возможность досрочного погашения кредита без дополнительных ограничений позволит вам при первой возможности полностью или частично погасить кредит, тем самым значительно уменьшив вашу переплату.Шаг 5. Побудите клиента к действию и запросите обратную связь.Отсутствие побуждения к действию после ответа на возражение - одна из наиболее распространенных ошибок.На этом шаге вы можете предложить клиенту, например, оформить предварительную заявку на кредит, сделать ксерокопию документов и т.д. (все зависит от конкретной ситуации):- Иван Иванович, чтобы узнать ваш ежемесячный платеж, давайте прямо сейчас оформим предварительную заявку на кредит. Это абсолютно бесплатно и ни к чему вас не обязывает. Что скажете?Конечно, в одной статье невозможно осветить все нюансы и особенности эффективной работы с возражениями в банковской сфере. При этом мы надеемся, что вы получили простой и понятный алгоритм работы с возражениями, который позволит вам уже в ближайшие дни пополнить клиентскую базу и увеличить продажи в вашем отделении.Продавайте красиво и легко!

xn----7sbbaj7auwnffhk.xn--p1ai


Смотрите также